如何建设服务卓越型企业?中国人寿这样回答!( 二 ) 作为现代经济核心和实体经济

为了切实解决老年人运用智能技术的困难,广发银行、中国人寿寿险公司和财险公司积极制定工作方案,推出了简化操作流程,开通便捷服务通道等多项便利老年客户的服务举措。
创新驱动,服务更贴心。疫情发生以来,中国人寿加大力度推进数字化转型,使服务更贴心。例如,中国人寿寿险公司针对线下服务通道受阻的困境,为满足客户不跑腿办理保单服务需要,推出人脸识别、空中签名、录音录像等技术手段,为客户提供安全的“无接触式”服务,确保客户服务“不打烊” 。
广发银行出台防疫专项金融服务方案,开通授信审批绿色通道,持续降低企业融资综合成本。
中国人寿财险公司推出“三多三少”服务举措,做好全国服务资源协同和疫情地区支援保障工作。
中国人寿海外公司针对大量在内地工作生活的客户,推出专项服务举措,方便跨境客户的保险理赔。国寿健投公司深圳颐康之家项目19位员工为照顾好养老客户累计封闭超过153天,用实际行动擦亮了“国寿嘉园”的健康养老品牌。
围绕客户在车务办理服务痛点,中国人寿财险公司联合各地交警深化合作,依托财险公司服务网点优势,打造“警保合作”新模式,通过双方跨界数据融合打造家门口的车管所,为老百姓免费办理免检标识申领、违章缴纳、补换驾驶证等车驾管便民服务,做到“让数据多跑路,让群众少跑腿” 。截至目前已在全国500余服务网点设立车驾管社会服务站,为老百姓提供交管便民服务20万余次。
寿险、财险、银行各展所长,优质服务赢得口碑
从“服务卓越型企业”的建设历程来看,“以客户为中心”的理念已深入到中国人寿集团各个业务板块的血液中。
座谈会上,来自中国人寿集团旗下寿险公司、广发银行、财险公司的代表生动介绍了各自在产品和服务创新方面的最新成果,成为“服务卓越型企业”建设的真实写照。
“为客户打造‘简捷、品质、温暖’的保险服务是我们奋斗的目标。”中国人寿寿险公司客户服务部相关负责人认为,客户是最重要的服务对象,也是最重要的价值贡献者,只有服务好客户,才能让企业有好的口碑、好的形象。
据该负责人介绍,“简捷”主要体现在服务的线上化、智能化和集约化,让客户更轻松、更方便、更快捷享受服务。中国人寿寿险app帮助客户足不出户就能解决问题;投保更加智能化,客户通过智慧柜员机可以办理39项服务;跨省通服务高效畅通,客户到中国人寿任意柜面都可办理全国业务。
在医院看完病之后不需提交任何资料,赔款迅速到账;重疾一日赔;保单权益明明白白;指导客户通过健身做好健康管理……
该负责人表示,所有的“简捷”都是为了提升服务的品质,让客户体验到温暖入心的服务。
这样的感慨,广发银行信用卡中心天津分中心相关负责人也深有感触。
2021年,广发信用卡累计发卡量达9000万张,流通卡量位列股份制银行前列。与此同时,风控良好,不良率在全行业中继续处于较低水平,客户满意度持续提升。
靠的是什么?有温度的金融服务!
近年来,我国经济面临压力,尤其是新冠肺炎疫情以来,信用卡纠纷有所增加。“依托新时代‘枫桥经验’,推行多元化解纠纷机制,优化内部调解模式,创新开拓第三方调解新举措,我们做到了纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散。”该负责人说。
她表示,多元化解纠纷机制是广发银行不断进行服务提升的重要举措,创新开拓了多渠道接收客户需求,内部调解、外部调解、司法惩治的纠纷机制。在内部调解当中,广发银行在总分行的大力支持下,联动中心各部门设置专职团队,一站式解决客户的需求,包括客户解决协商还款难的问题。