万字总结：从0到1，SOP构建和策略设计( 二 ) 对于运营人来说

在设计正价课SOP的时候，需要注意的是，正价课的运营和服务，需要与引流课在运营和服务上对齐，不能出现很大的偏差，或者说只高不低。引流课的运营中有的服务和运营动作，在正价课中也需要有，如果出现了很大的偏差，对用户体验来说是很大的破坏，很容易引起投诉甚至是退费。
说完了课程性质，其实是课程内容，自己需要先学习一遍，了解课程大纲，课程安排，从用户的视角感受学习收获。
这一点对于做社群运营的小伙伴来说，是很重要的但是经常被忽视的。像我本人带业务团队，一定会给每个运营引流课训练营的同事，开通正价课的学习权限，规定好每天学几节课，在多长时间内学完。学完了之后还会在后台查看学习数据，不定期还会抽查。
第三点就是课程价格，对于引流课程来说，后续转化的课程价格不同，转化的形式也不一样。我自己的经验是， 100元-1000元的课程，更多依靠社群和私聊转化。1000元以上的课程，则需要加入电销。
如果是需要电销，那么可以通过后台拉取用户的手机号的话最好，没有的话，可能就需要在SOP中加入获取用户手机号的这一环节了。
了解获客渠道
了解完课程之后，接下来需要了解第二项——获客渠道。
我们要了解获客渠道，第一是要了解获客渠道本身的内容。
有些渠道的投放内容，可能只会强调课程的某一个侧面，所以也会吸引不同需求和特质的用户。比如一款成人英语课程，它在投放的时候，只突出了“锻炼口语”这个点，那么吸引过来的用户，大多数都是有提升英语口语方面需求的。SOP在运营和转化上，则需要侧重于突出“提升口语”的效果。
另外一个方面，我们要了解获客渠道的内容中，是否有设置相关的福利&激励。
有的时候，增长侧为了吸引更多的用户加到运营老师，提高加好友率，在投放的内容中，通常会放设置一些小奖品，比如说会员卡，网盘资料，或者实体的礼品之类的，那我们也要提前备好话术和物料。
了解渠道的另外一个目的，就是判断用户质量。
我们在做训练营复盘的时候，一般上会从课程，用户，运营三个角度进行复盘，如果课程内容和运营执行都没有问题，往往会归因到用户上，常见的说法就是， “这一批用户的质量不行，带不动。”
那么用户质量到底是什么呢？
在我看来，所谓的用户质量，就是用户的需求+认知。
一个是用户学习和自我提升的需求；另外一个是用户的认知，对于平台/课程/和师资的认知，是否有较高的认同。一个有很高的学习需求以及对平台/师资/课程有很强认知的用户，一定是高质量的用户。
大家想一想平时购物的经历，有需求，但是对特定的品牌和产品没有认知，不一定会购买这个产品；有认知，但是没有需求，就不会有购买的行为。所以说，这两个是用户转化的关键，也决定了用户质量。

文章图片

文章图片
我按照自己的工作经验，做了一张简单判断用户质量的矩阵图。表格的横轴，是用户的认知，纵轴则是代表用户的需求。
软广告，包括软文投放， kol投放，以及线下活动/会展/讲座的流量，这些用户经过内容的教育，不论是需求还是认知，都是相对来说比较高的。
线上推广，包括社交媒体广告，信息流广告，短视频广告，还有分销，推送的用户，这些用户的质量，是相对比较低的。