困在流量里的CRM 01CRM的中国式困局目前企服领域

01
CRM的中国式困局
目前企服领域最火的是SaaS ，而SaaS中最火的非CRM莫属，这可能与SaaS启蒙者Salesforce也是从CRM起家的不无关系。
实际上，国内SaaS选择CRM这个切入点，还是非常合适的；因为它与企业的收入紧密相关，没法不受重视。
但是，即使是市值超2500亿美金的Salesforce ，在国内SaaS创业者眼中也没什么地位；因为它总会被找出各种不适和毛病，哪哪都不符合中国国情。
所以， CRM必须结合国情加以创新，于是就涌现出成百上千个中国特色的CRM 。
不过，先别忙着给Salesforce下定论，再过三年、五年看，可能就不是这个结论。因为在一个不成熟的商业环境下，去评判一个健全商业社会的生意规律，本身就很幼稚。
其实，所谓中国式CRM ，也是走了一条从复制Salesforce ，到选择其一部分来做，再到纯粹中国式CRM的发展路径。
但不幸的是，结果方向似乎是跑偏了。因为大部分CRM都很难卖、难用、难留存，很多CRM服务商把原因归结为国内用户水平不行。
的确，目前国内CRM面临两个特殊问题：一是国内企业用户使用信息化手段，解决业务问题的习惯还没有普遍形成；另一个是国内的商业化环境还不成熟，急功近利的生意占多数。
这两个问题最后总会解决的，现在摆在CRM服务商面前的选择也有两个：一个是基于当前商业环境，做一个应景的CRM；另一个是基于CRM的商业本质，做一个经得起市场检验的CRM 。
做什么样的CRM ，虽然有很多原因和多种选择。但基本的商业常识告诉我们：一个偏离商业本质的产品或服务，注定是没有生命力的。
02
【困在流量里的CRM】CRM的商业本质
什么是CRM？这个问题众说纷纭。有的说CRM就是管理客户信息，有的说CRM是用来获取流量的，有的说CRM是销售管理，有的说CRM是以客户为中心的服务，还有的说CRM是用来分析客户数据的... ... 。
虽说这些说法都没有什么错，但是如果只靠这些零散的认知去做CRM ，即使能适用于某些“场景” ，也走不了多远。因为这些只是手段，而不是目的，更不是本质。
那么，什么才是CRM的商业本质呢？
回顾CRM的历史，最早提出CRM概念的Gartner认为：所谓客户关系管理，就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
无论是Gartner还是IBM ，它们对于管理客户关系，只给出了“管什么”和“怎样管”；而没有说明为什么要管理客户关系的商业逻辑。如果按照前者的定义做CRM ，企业未必就能得到想要的结果；所以，商业逻辑才是做CRM的根据。
实际上，为什么要管理客户关系，并不是一套复杂抽象的理论，而是一个简单的商业道理：客户作为企业最宝贵的资产，必须尽最大努力拓展更多的客户；它们不但能提供一次交易的销售收入，更重要的是在其整个生命周期内的持续贡献。当然也包括它们向其他客户推荐，从而产生更多新客户。
客户资产周而复始地累计过程，成就了企业的收入增长，所以我们才需要管理客户关系。搞清楚这个逻辑，再说CRM应该做什么和怎么做。
目前CRM被分成很多种类。实际上， CRM这个商业逻辑是普适的，即与客户是ToB还是ToC无关，与客户的行业也无关；只与业务处理的重点和方法有关。也就是说， CRM的商业本质是统一的，但CRM产品和服务可以是分化的。
CRM业务逻辑和结构框架划定了其业务范围，如图所示。