杨峻：服务数字化转型（二）：服务方式和盈利模式创新在上篇文章“服务数字化转型

在上篇文章“服务数字化转型（一）如何定位和规划服务数字化转型”中说到，如果我们想从战略和业务模式创新上去规划服务数字化转型，为了支撑转型的模式设计，我们就需要考虑做六类创新和转型：1、服务方式的创新；2、盈利模式的创新； 3、服务支撑体系的创新；4、服务人员定位和能力的转型； 5、社群和生态运营创新；6、数字化工具创新。
本文主要介绍如何推进和完成六类创新中的前2类创新：1、服务方式的创新；2、盈利模式的创新。
在介绍服务方式和盈利模式创新之前，笔者说一下导致服务数字化转型失败的一个重要陷阱。要从战略和业务模式上做服务数字化转型的话，在原企业内部推进是非常难以成功的，因为原企业内部对服务的定位和理解限制了服务数字化转型的推进。在“服务是成本中心和没有投诉就是好服务”等理念的支配下，企业内部是没有欲望、资金、资源、组织、机制等支持服务数字化转型的。由于架构顶层设计的问题，一开始就存在巨大缺陷，所以转型总是反反复复，最后无疾而终。在下一篇文章中，笔者会在"服务支撑体系的创新"中介绍如何建立与服务数字化转型相匹配的组织。
一、服务方式的创新

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Figure1服务方式创新五部曲
要想进行服务方式的创新，一般需要经过5个阶段：
1、服务定位的改变
这点需要理念上的改变，某种意义上来说，是要具备互联网思维。服务不仅仅是通过安装和维修，使产品可用；而是持续销售和服务的起点。服务另一项重要使命是：1.创造入口 2.形成粘度 3.产生信任。
2、设计场景，一次变终生
设计服务场景，通过服务触点，把一次性服务转变成长久交互的渠道。由于各个行业服务的内容和流程不一样，场景很难有统一规划和设计。下面以上门维修服务，作为一个场景设计的案例。

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Figure2服务触点场景设计举例
如上图，在设计服务场景时，为了能达到预期效果，需要关注以下几点：
1）数字化工具：为了不影响用户体验，需要在30秒内，用户可以完成绑定和建立持久关联的手机操作。所以用户端不建议采用APP ，可以优先考虑微信公众号和小程序。
2）关注用户体验：不要为了绑定而绑定，一定要融合在服务场景中，让用户感觉到他所做的所有操作，都是为了提升他的体验。比如利用用户评价，查看服务内容等环节，做到无缝绑定和对接。
3）与现场工程师共赢：再简单的绑定过程也会耽误现场工程师的时间，一定设计利益分配模式，让现场工程师获益，这点至关重要。
4）新技术引入：要引入机器人和人工坐席等接管现场工程师线上交互服务，要采用数据AI等技术建立主动服务模型。这样就可以极大地提升交互效率，降低交互成本。
3、持续的内容和活动运营，提升用户粘度
【杨峻：服务数字化转型（二）：服务方式和盈利模式创新】在上一步，建立了稳定的用户互动通道后，需要进行持续稳定的内容和活动运营，这样才可能逐渐建立用户的信任。信任是交互增值的基石，所以在内容运营上，我们需要在人员和资金上有足够的保证。在下一篇文章“服务数字化转型（三）组织、人员、社群和IT技术创新”中，在社群和生态运营创新部分，笔者会介绍如何整合触点、引爆社群和并联生态。