困在流量里的CRM( 二 ) 01CRM的中国式困局目前企服领域

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围绕这个框架，已经形成了丰富而完整的SaaS生态，行业用户据此可以获得直接可用的CRM服务方案。
03
柔性化与个性化， CRM的立身之本
虽然我们没法给出一个参考，做什么样的CRM才是适合的。但只要支持业务框架中的任何一个业务部分，都是有专业价值的。事实上，在每个细分业务都有多个SaaS ，它们根据客户行业特点集成在一起，提供行业化的端到端CRM服务。
这个框架虽然定义了多个细分业务，但并不是说所有行业都需要完全纳入。实际上，不同行业有不同的侧重，所以才能形成柔性的行业应用方案。
举例来说，如果你在火车站前开了一个小饭店，那根本不需要考虑任何CRM ，因为你无论怎么做，都不能指望他们成为回头客。但如果你是一家4S汽车销售商，每个细分业务都不能少。又如果你是一家大型系统集成商，可能用不到引流和转化，招投标之后进入L2C过程。管理的重点是中标和销售预测，但业务可能需要延伸到项目合同履约，因为项目交付之后才能完成回款。
靠柔性化解决了行业适用性问题；但解决客户满意度问题，还需要服务的个性化，这才是CRM发挥作用之处。
有人认为，只要提高客户满意度，就会产生持续的客户贡献。这个道理虽对，但也不能不考虑全面服务的成本，以及服务机会的时点和场合。
实际上，把一个潜在客户变成客户，并让他们持续消费和购买，根本动因是让他们感觉自己是独一无二的、被个性化对待的。
而CRM所能做的，也就是用数字化方式，实现服务的个性化。即通过客户标识，画像客户偏好等数字化处理，除了有助于获取客户外，重要的是记录每次服务。
这个过程并不复杂，也不依赖CRM是否先进。只要严格规范使用，就能根据数据分析，做出有预见性的服务。

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04
被流量带偏的CRM
我们能看到，国外与CRM相关的SaaS ，业务边界非常清楚。比如：广告和引流有Drupal ， MA有HubSpot ， CRM有Salesforce ， CLM领域有Icertis ， CC领域有Five9等等。
它们都有一个共同特点：只说自己擅长做什么，而不是说自己啥都能干。
而大部分国内相关SaaS则统称为CRM ，所不同的是在前面加个形容词，即XX CRM 。如社交型CRM、智能型CRM、连接型CRM等等。
加了这些形容词，听起来很高大上。但这也变得更加定位不清和形象模糊，说不明白具体能为用户解决什么问题。所以，推广就成了一个大问题，即找不到一个切入点。
于是，很多CRM服务商就开始讲流量的故事。把CRM的目标客户群，导向那些有流量焦虑的用户。
所以这类CRM ，被称为流量型CRM也许更合适。
其实， CRM中也包括了诸如Social、Connected、AI、音视频等互联网特性，但是它们只是作为不同channel用于推广和引流。在这个阶段的产出最多也就是早期线索，很少会有成交，更不会有留存和复购效果。
把整个CRM建立在流量的基础上，是一个急功近利的做法，因为流量终究不等于商业。
我们知道，在一个正常的商业环境下，企业只要做好四件事就能生存：完美的产品、个性化的服务、及时地响应、问题的有效解决。在这个过程中，流量型CRM帮不上什么忙。
这不是说流量不重要，事实上流量非常重要。但是流量的基础是品牌或口碑，获取流量的手段是广告或购买，这都不是软件所能制造出来的（宣传让客户误以为是）。换言之，软件的用处是管理流量，而非创造流量。但流量被制造的越多，单位流量的变现价值也被稀释的越少，软件的作用也变小。