敬老服务丨建设银行上海市分行：“适老”金融服务，让城市更有温度( 二 ) 当今社会正处于数字化时代

细心助力长者跨越“数字鸿沟”
“手机上的东西不会用”“钱还是拿在自己手里安心”……金融数字化带给人们更多便利的同时，也加深了老年人与金融服务之间的“数字鸿沟” 。建行上海市分行推出的适老版手机银行，页面极简、字体超大、功能齐全，便于提升老年客户的线上金融服务使用体验感。同时，适老化改造后的智慧柜员机能够自主识别区分客户，遇到年龄在60岁以上的客户，智慧柜员机会自动弹屏提示客户点击切换“关爱模式”大字体菜单，密码输入环节时间延长至60秒，并提供“小话筒”语音输入、“小喇叭”语音播报、屏幕“放大镜”等辅助小工具。同时，为老年客户打造专属关爱版转账业务流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引导服务功能。
老年客户遇到金融方面的疑难问题，也可通过电话得到相应解答。优化后的95533客户服务热线，能通过智能系统识别老年客户，为老年客户提供“一语直达”“一键直达”人工服务快捷入口，简化人工服务业务流程，提升人工服务优先级，平均接通速度提升50% 。不仅如此，老年客户专业服务团队，为老年客户提供7×24小时服务，在服务过程中会根据客户实际情况调整语速，使用更适合老年客户的语言表达。

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尽心反诈宣传筑牢财产安全
建行上海市分行历来高度重视老年客群的金融消保宣教工作，持续强化支付服务和金融知识宣传引导。今年以来，充分发挥营业网点宣传主阵地作用，通过举办厅堂“微沙龙”、金融消保知识讲座等，以通俗易懂的形式持续开展面向老年人的银行卡支付、移动支付、反金融诈骗、存款保险知识宣传普及活动。陆续组织开展了“3·15消费者权益保护教育宣传周”“普及金融知识，守住‘钱袋子’”“防范非法集资宣传月”“普及金融知识万里行”“劳动者港湾惠万家”等主题丰富的金融知识宣教活动。截至目前，全行线上、线下共发放金融宣教宣传资料约70万份，组织宣教活动超过2000场，累计触及消费者约1000万人次。
下一步，建行上海市分行将持续推进适老化服务改造，坚持把优化提升老年人便利化服务，作为弘扬尊老爱老正能量、提高金融服务水平、提升群众满意度的重要抓手，主动打磨优化老年客群服务细节，以更精准的服务、更长情的陪伴，彰显国有大行的家国情怀和责任担当。
来源：建设银行上海市分行
编辑：吴立昊
来源：上观