易聊科技完成亿元b轮融资，ai客服行业迎来新机会( 二 ) 36氪获悉

与消费者熟知的售后服务类AI客服不同，在线获客类AI客服专注于完善企业的线上“流量-服务-转化”链条。例如，一家口腔医院在搜索引擎上投放了“口腔正畸”这一关键词，潜在客户在搜索该关键词后，便会进入医院搭建的落地页面，仅仅通过落地页面上的展示信息，潜在客户很难完成购买闭环。这时，如果有客服可以跟进消费者的购买需求，主动为消费者介绍相关产品服务，便可以显著提升流量转化率。
不难看出，在在线获客智能客服场景中，转化率是企业追求的核心指标。而智能客服则构成了企业在整个流量转化链条中的最后一环，扮演了传统门店中专业导购、顾问、商务的角色。一个优秀的在线获客客服团队，显然可以显著提升企业的转化率和ROI ，然而，完全依靠人工完成在线获客转化工作，显然已经无法适应企业业务需求。
例如，在周末、夜间、节假日期间，大多数企业的人工客服资源有限，可能无法满足流量转化需求；在线上营销获客场景中，人工客服必然面临多访客咨询的多并发问题，严重降低转化率，浪费流量；此外，在线获客客服需要掌握大量专业知识，培训周期长，客服之间的业务能力水平也参差不齐，在人力成本上涨的大背景下，企业打造一支优秀客服团队的成本极高。
更重要的是，如今，随着中国互联网行业发展进入下半场，企业采买流量的成本较此前出现了明显的增长，流量越来越贵，企业自然要在转化率上下功夫。相比直接采买流量，能够有效提升转化率的数字化转型手段开始显现出性价比优势。
针对在线获客场景的AI客服服务应运而生。不同于售后服务客服，在线获客客服在企业内部属于营收部门，而非成本部门，因此其商业价值更加显著。“与售后服务客服追求问题解决率指标不同，在线获客客服更追求最终转化率。我们通过一系列的研发投入和产品迭代，已经做到了与人工客服相当甚至更好的转化率。很多行业的头部客户已经通过我们的产品，实现了全部流量的无人化接待，降本增效的效果可想而知。”刘新成表示。
但这一效果的实现并不容易。例如，与售后服务智能客服相比，在线获客机器人必须采取更加主动的服务策略，主动引导客户了解产品、服务，并最终促成购买闭环，而不仅仅是以一问一答的形式回答客户的提问。这意味着，在线获客AI客服厂商既需要具备各个行业的相关服务经验和知识工程积累，又需要完善的多轮会话算法技术能力。
转化率为王，智能客服服务商如何决胜？
要想提升AI客服的转化率， AI技术本身显然是一个绕不开的话题。
在技术层面， AI客服既要“能听懂” ，又要“会说话” ，是一个融合了NLU（自然语言理解）与NLG（自然语言生成）的复杂产品。为了打磨在线获客AI客服这一产品，易聊科技开发了多轮会话引导、知识库自动构建等功能，让AI可以迅速掌握特定行业的相关知识，并可以与访客展开多轮流畅会话，主动引导访客完成消费转化。
在这一过程中，智能客服服务商不仅仅需要具备优秀的算法能力，还需要大量数据的“喂养” 。在这一层面，易聊科技显然具备独特的优势，在推出AI客服产品之前，易聊就已经在在线客服软件行业深耕多年，拥有覆盖多个行业的客服语料库资源，这些数据也成为了易聊进军AI市场的底气所在。
易聊官方数据显示，截至目前，易聊已经积累了3000家客户，拥有9亿+的标注语料，以及102亿+会话记录。其AI客服机器人的接待总会话数已经达到7.68亿个。通过这些数据，易聊基于深度学习技术，提取出了8万+话题式会话场景与17万+意图识别特征类型，会话意图识别率能达到98%以上。