网购消费仍有短板

本文转自：中国消费者报

文章图片

文章图片

文章图片

文章图片

文章图片

文章图片

文章图片

文章图片

文章图片

文章图片

图一：被调查者对于网购不满意的指标
图二：“拉人头”无法兑现优惠的情况
图三：退换货运费问题纠纷频率分布
图四：快递不送货上门问题纠纷频率分布
图五：参与好评返现频率分布
本次调查尝试了解目前消费者网购消费体验的短板，从问题入手，罗列出质量差、仿品或假冒品牌、商家售后服务不满意、平台售后介入不满意、商品宣传与实际不符、历史价格不透明、广告骚扰以及其他共8个经常被提及的问题作为选项。
仿品或假冒问题突出
结果显示，仿品或假冒问题、售后服务问题、虚假宣传问题位居消费者不满意问题的前三。具体各指标中，选择“仿品或假冒品牌”的有7339人，占比45.98%；选择“商家售后服务不满意”的有6702人，占比41.99%；选择“商品宣传与实际不符”的有6303人，占比39.49% 。
此外，选择“质量差”的有4151人，占比26.01%；选择“平台售后介入不满意”的有4022人，占比25.2%；选择“历史价格不透明”的有2519人，占比15.78%；选择“广告骚扰”的有1390人，占比8.71%；选择“其他”的有66人，占比0.41%（具体描述中有消费者还提到物流、广告多、保价、退货原因指定选项等问题）。
各类网购平台体验有差异
进一步分析消费者对各平台的体验，在问题指标项占比中，各类平台的消费者体验有一定差异。
其中，社交电商在宣传、品牌和质量等项上不占优势。其中，在“广告骚扰”“商品宣传与实际不符”等维度上选择社交电商类平台不满意的消费者占比较高， “质量差”“仿品或假冒品牌”两项社交电商占比也较突出。
短视频类平台电商在“商家售后服务不满意”“平台售后介入不满意”和“仿品或假冒品牌”方面，消费者满意度待提升。
老牌电商类平台在“历史价格不透明”选项上，仍存在较多问题。
【网购消费仍有短板】“拉人头”返现优惠难以兑现
网购过程中，消费者会遇到邀请好友获得优惠的现象。对于参加“拉人头”返现活动时是否遇到过承诺优惠无法或很难兑现的情况，选择“经常会遇到”的有6982人，占比43.74%；选择“偶尔会遇到”的有5313人，占比33.29%；选择“没有遇到过”的有1868人，占比11.7%；选择“从来不参加”的有1798人，占比11.26% 。
邀请好友获得优惠或者说“拉人头”返现，是商家营销的一种手段，在依托社交平台的电商交易场域尤其常见。消费者完成邀请任务却无法获得承诺的优惠，会造成不佳的消费体验，认为是商家虚假宣传行为。调查显示，超过七成的被调查对象遇到过完成邀请任务无法兑现优惠的现象，其中43.74%被调查者表示经常遇到。
退换货运费纠纷频率高