北青快评 | 新消费模式下如何应对消费公平焦虑？本文转自：北青网又到3.15

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又到3.15 ，消费者的最关切是什么？
3月15日，中国消费者协会发布2022年“共促消费公平”消费维权年主题调查结果。数据表明，日常消费中六成受访者表示公平感知总体良好，但也有超六成受访者曾遭遇不公平对待，受访者对线上经营者的信任度低于线下经营者。
这不意外。线上消费已成主流消费模式和生活方式，疫情时代的线下消费体验受到影响，加之新技术引领下的平台载体升级，线上新消费模式更具市场引导力。线上消费成主流，消费者也会遇到很多新问题。六成消费者遭遇认为遭遇不公平对待，受访者对线上经营者的信任度不高符合市场逻辑和消费心理。
【北青快评 | 新消费模式下如何应对消费公平焦虑？】线下消费具有现场体验的直观优势，不合眼的就不合意就可以转身离开，看中的商品也可以现场讨价还价，在双方博弈中达成共识--这正是契约意义上的甲方乙方权利对等--因此消费者能够感受到消费公平。线上消费缺乏现场体验，只能通过修饰（PS）过的商品图片、消费者好评、已有购物体验，或者选择官方旗舰店，完成购物。这一过程，都是通过虚拟线上的方式来实现的，商品质量就存在不确定感。大多数线上消费都曾有过“货到失望”的体验--若售后流程麻烦，供需双方发生纠纷，消费者就有被骗感觉。即使售后服务到位，退货退款“秒成” ，也会影响消费者的心情。因此，消费者对线上经营者的信任度低于线下经营者，是线上消费的普遍问题。
线上消费存在着盲目消费。一年几次的线上消费狂欢，各大平台眼花缭乱的花样营销，各路媒体追风般的流量排行，网红主播拉动的营销狂潮，让消费者欲罢不能。所谓“剁手”即是盲目消费的典型写照。每次线上购物狂欢活动后，各大平台也会出现疯狂退货的狂潮。这不仅是平台方追求流量的非理智营销，也给消费者带来消费心理的扭曲和消费行为的异化。消费者对线上消费有不公平对待的感觉，给新消费模式提出了亟待解决的新问题。
一方面，线上新消费模式要升级，首先是平台经营模式的系统化转型升级，放弃过度营销、追求流量、数据杀熟追求垄断商业利益，实现理性营销、质量并举、良性竞争的平台经济新局面，素锦数字经济的高质量发展。人们惊喜发现，去年“双11” ，舆论场不再追逐各大电商平台的销售排行，人们也不再关注哗众取宠的营销噱头。此外，监管层面的反垄断亮剑，某些直播带货顶流因偷逃税被课以巨额罚款，一批网红直播被约谈，平台经济开始从野蛮生长到良性竞争的轨道上来。
另一方面，监管层的关注和消费端的倒逼也促使新消费模式提档升级。今年3.15 ，新消费模式出现的投诉占了相当比例，譬如“双减”下的在线教育平台套路很多，据“电诉宝”2021年受理的在线素质教育领域用户有效投诉显示， 2021年共受理全国10家在线素质教育平台的投诉，大塘小鱼、小叶子智能陪练、常青藤爸爸位列前3名，其余依次为：麦淘亲子、VIP陪练、河小象、快陪练、久伴教育、动因体育、大咖知识学堂。惯用手段包括：虚假宣传；承诺课程可延期，用户到期后，课程却被核销；“VIP陪练”则存在强制消费、申请退款客服反馈无钱可退现象；用户无法退款等。此外，互联网金融产品、特殊领域的培训师培训、甚至互联网算命等等。这就要求，监管层针对线上新消费模式，既要进行集中整治，也要形成监管常态机制。当然，消费者也不要盲目追从，不要缴了“智商税”才明白过来。监管有力、消费者理性，非常必要。