鸣镝 | 巴黎欧莱雅，你值得拥有？作者|王楠往年双十一

【鸣镝 | 巴黎欧莱雅，你值得拥有？】

文章图片

文章图片
作者 | 王楠
往年双十一，商家们总是通过各种“最低价”“赔本价”的吆喝，营造出消费者“薅”品牌“羊毛”的氛围。
而今年，苦心钻研“薅羊毛”的消费者却被商家反“薅” ，可见商家的套路防不胜防。

文章图片

文章图片
在中消协发布的《2021“双11”消费维权舆情分析报告》中，欧莱雅、匡威、斐乐等品牌均因消费维权舆情问题被点名。
其中，欧莱雅迎来今年在中国的最大一次滑铁卢。
1997年决定进入中国市场时，品牌负责人把来自法国的L’OREAL的中文名字定为“欧莱雅” ，意为“来自欧洲的优雅” 。而今年“双11” ，欧莱雅因“年度最低价”的纠纷被“打脸” ，没能守得住这份“欧洲优雅” 。

文章图片

文章图片
欧莱雅在宣称某主播直播间的价格为“全年最大力度” ，双11预售却比现货贵出66% 。这波操作引起网友众怒，目前在黑猫投诉平台，投诉量已超3.1万。

文章图片

文章图片
负面舆情声浪不断高涨的情况下，欧莱雅给大众的补偿方案却再次让网友“炸锅” 。赔偿方案并未给消费者退差价，而是给消费者发放100元或200元不等的“满减消费券” ，需在下次消费时使用。
考虑到消费者囤积心仪产品一次性凑单购买的消费习惯，这种需再次凑单，才可以使用“满额返减”的消费券补偿方式，令网友非常不满。
此外，在消费者维权过程中，商家的处理态度也很令人匪夷所思。
比如在消费者提出退差价时，欧莱雅官方旗舰店客服却提出了“消费者需提供优惠券录屏进行核实”的要求。明明商家后台查订单就可以解决的问题，却在此时为难消费者；在回应安瓶面膜事件时的声明时，也未考虑到消费者的退差价需求……不禁令人感叹，服务态度如此“高冷” 。
欧莱雅自1997年进入中国市场以来，曾凭借先进的营销理念和优质产品席卷中国市场， “你值得拥有”的广告语让欧莱雅一度成为时尚的代名词，并让欧莱雅集团，常年在高端市场稳稳占据主流份额。
这次翻车事件，提醒想走高端路线的品牌们：品牌可以高端，但服务不能“高冷” 。

文章图片

文章图片
笔者认为，消费者值得拥有的不仅是优质产品，更是真诚、贴心的服务态度。水能载舟亦能覆舟的道理大家都懂，只有树立良好的口碑力量，才能开拓更长远的发展道路。
这次“双11”的消费维权舆情愈演愈烈，说到底还是商家唯利是图，不断薅消费者的羊毛。
诚信才是最优雅的品牌名片，披着“优雅”的外衣唯利是图，一味套路、欺压消费者，必定会失去民心，失去中国市场。
其实，对于消费者来说，老老实实最能打动人心。
最近，国货老品牌蜂花因“成立36年来无任何处罚记录、10年仅涨2元”上了热搜，展现了匠心铸品牌的企业素质，也赢得了无数网友的好评和消费者的支持。