今年双11家电售后，你遭遇了几个“坎”？热闹的双11已经落下帷幕

热闹的双11已经落下帷幕，一部分人还沉浸在等收货的期待中，另有一大部分月初尾款人已经收齐了双11快递。然而，几家欢喜几家愁，收到货品的朋友并不都是满意的，比如，日前就有网友在黑猫投诉平台投诉称，双11在某知名家电品牌天猫官方旗舰店购买的冰箱产品存在多处磨损磕碰，联系客服要求换货，商家反复拖延消极处理。
家电售后服务频遭诟病
实际上，上面的情况并非个例。网友“la_salud”日前也在微博平台爆料称，双11买了小米品牌的小家电，收到货安装有问题，联系客服要求售后，本以为会有上门维修，结果是个“顺丰小哥来取件” ，后续联系客户也一直答非所问，该网友直言， “这次双11最大的感受就是小米的客服和售后到底有多差” 。

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“用户7349217062”则在投诉平台反映，自己新购买的戴森吸尘器其中一个转接头有问题，装入主机后无法卸下。跟客服沟通也发了很多产品视频，但客服一直推诿扯皮不处理问题，不提供售后服务，对售后体验失望至极。另有网友也在该平台投诉称，购买的云米全屋智能家电抽油烟机，面板忽然显示报错，机器无法使用，多次申请售后一直未有维修上门。
家电销售我们常说三分产品，七分售后，售后的重要性可见一斑。然而，尽管消费者频频投诉，一些售后服务乱象依旧在上演。中国家电网采访人员观察中消协统计数据， 2018年以来，家电类投诉就一直位居商品类投诉第一位。今年上半年，家用电子电器类投诉量达到51627件，占总投诉量的9.89% ，高于日用商品类、食品类、服装鞋帽类等，依然是商品大类中被投诉量最高的品类。
采访人员继续在黑猫投诉平台上搜索“家电售后” ，截止11月23日，相关的投诉内容有800条。分具体品类搜索，比如，分别以“冰箱售后”、“洗衣机售后”、“空调售后”、“电视售后”、“油烟机售后”为关键词进行检索，出现相关投诉内容分别为1548条、1198条、2562条、3509条、422条。以新兴品类“吸尘器”、“洗碗机”、“扫地机器人”以及一些网红小家电品类名称+售后为关键词进行搜索，相关投诉内容也达到数十条甚至数百条，并且绝大部分都是近一两年发布的。从投诉内容来看，安装配送时间过长、反馈问题渠道不便利、维修问题相互推诿等，都是消费者重点投诉的问题，除此之外，杂牌配件以次充好、维修乱收费、小问题夸大化也是消费者普遍遇到的问题。对于消费者而言，售后环节的服务体验与购买环节的服务体验严重脱节，让消费者产生了很多不满情绪。
究其原因，中国家电网曾发布《家电产品投诉率居高不下，问题到底出在哪?》一文，其中分析提及，售后服务是一个需要投入人力和资金的重点环节，但部分小厂商因没有相应的综合实力，会把售后环节依托给经销商或外包出去，而经销商在利润空间被挤压的情况下，多将重点当在营销销售方面，消费体验、服务口碑等售后环节难免有所忽视。另一方面，随着互联网电商快速崛起并在家电销售中占据越来越重要的地位，一些家电厂商、特别是新兴的网红类小家电厂商都向线上渠道倾斜，互联网巨大流量下带来的高销量，造成了售后服务人员人手不足的情况，不能在第一时间服务消费者，从而形成了销售先行服务滞后的局面。
“家电产品的质量与售后服务等诸多问题一直遭人诟病” ，有家电与厨卫电器业内人士表示，尤其每逢双十一网售家电与厨卫电器都会产生大量纠纷，包括“假冒伪劣、先涨后降、货品损坏、责任划分、售后服务、虚假促销”问题层出不穷。从现阶段来看，在家电行业技术与营销不断发展的时代，家电服务业并没有获得同步发展。