今年双11家电售后，你遭遇了几个“坎”？( 二 ) 热闹的双11已经落下帷幕

“小家电行业的售后维修通常需要用户自己送到网点处理，费时费力、携带不便、等备件时间长，用户体验不友好” ，美的小家电业务相关负责人也向采访人员分析表示。伴随国民生活水平的提高，小家电逐渐成为消费者日常生活不可或缺的一部分，随之而来的，大家电之外，市场对于小家电产品的“品质”与“服务”也提出了更进一步的提升要求。
标准何时能“全”?
正像美的小家电相关负责人所说的，在行业产品与功能竞争日趋激烈的格局下，整个用户体验周期的全流程服务闭环将是企业和品牌脱颖而出的新赛道。好的产品与售后服务双管齐下所带来的的优质消费体验，才是品牌获取市场认可的关键。

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【今年双11家电售后，你遭遇了几个“坎”？】在此方面，美的小家电自今年1月1日起推出“365天换新机服务” 。消费者购买美的小家电，即可享受365天换新机服务：产品一年内出现性能故障，经授权服务商或线上在线鉴定，符合权益即可直接换新机。随后，美的集团层面进行重大调整——“用户直达”被写进了战略主轴，美的集团智能家居事业群洗衣机事业部总裁赵磊告诉采访人员，在“用户直达”战略指导下，包括美的洗衣机在内整个美的智能家居事业群会更注重于当下的用户体验的快速改善。比如安得智联在一盘货、统仓共配的基础上，进一步探索更扁平、更接近C端消费者的运营模式，包括像多品类的送装一体、售后一致化等。据赵磊透露，目前除了小家电之外， COLMO和东芝品牌产品也已经开始实行一年之内只换不修的售后服务政策。
A.O.史密斯(中国)市场副总经理张晖也向采访人员表示，为提升售后服务质量，在A.O.史密斯最新构建的“AI-Link全联全控智能物联系统”中，包括前期施工、中期调试软件谁来做，以及用什么材料， A.O.史密斯内部都有一套售后标准，对应的代理商也都会按照这套标准培训、执行。“另外，因为整个运行是线上的，在后台我们就能看到用户家里出了什么问题，比如冬天采暖，要开壁挂炉了，但是开了不热、或者哪儿堵了之类，我们都会主动进行或提醒或上门的售后服务。”
当消费者对家电的诉求不再仅局限于产品本身，而是向着售后安装、维修等一系列全链条式服务延展。不乏有像美的、A.O.史密斯等的一些家电企业基于市场需求，开始为用户提供成套体验、成套设计、成套销售、成套服务的全流程一体化服务，但仍有不少像开篇提到的市场售后服务乱象。近日，宁波市消保委、市家电行业协会联合发布了《宁波市家用和类似用途电器售后服务规范》(以下简称“服务规范”) 。《服务规范》内容涉及家电售出后的产品安装前端设计、送货交付验收、安装调试、保养、维修等各个环节，涵盖从业企业资质、人员配备、服务规范运作等诸项内容。同时，《服务规范》对售后服务提供方、售后服务人员、提供咨询服务、服务信息归档等内容作了更明确的规定，以更好保障售后服务行为的落实，引导家电企业切实承担起社会责任。
但从全国区域范围、全行业/品类来看，目前尚未出台类似适用于新零售环境下的家电售后服务规范/行业标准。“当下，整个家电行业重售前轻售后，缺乏严格的行业标准和完善的售后服务体系” ，有家电行业分析人向采访人员表示，这就导致当前家电售后服务存在有的家电企业在网络平台上只明示产品价格，却没有明示运费、安装费、材料费，收费标准无据可查;运费和安装费虚高、材料以次充好;“路边店”、小作坊的服务质量参差不齐，价格不透明等诸多问题。“家电售后服务亟待更加规范、专业” ，该行业人士进一步分析建议，要提高家电售后服务门槛，改变过去小散乱状况，就需要政府发挥有形之手的作用，完善相关法律法规，尽快制定出台售后服务企业市场准入标准，强制推行企业等级认证和服务标准，并督导生产企业和外包企业共同履行责任。